В мире производителей ПО не существует компаний, которых не волновала бы проблема оттока клиентов. Коэффициент оттока клиентов (churn rate) - одна из важнейших метрик бизнеса. Это процент пользователей, которые прекращают покупать. Если вы работаете по подписной модели, то клиента можно относить к оттоку в момент, когда он не продлил подписку. Если у вас бессрочные продукты, то в этом случае отталкиваться стоит от частоты покупок. Всех клиентов, которые не сделали покупку по истечении средней частоты, тоже можно смело относить в отток. Чем больше пользователей вы привлекли, (а значит заплатили за то, чтобы клиент узнал о вас и начал пользоваться продуктом), тем более чувствительной становится метрика оттока клиентов. Расскажем о некоторых инструментах email-маркетинга, направленных на предотвращение уход клиентов.
1. Напоминайте о необходимости продлить лицензию
В продажа ПО не всегда известна дата активации программы клиентом, но известна дата покупки. Поэтому самое простое - это напомнить клиенту письмом, что срок его лицензии подходит к концу. В письме рекомендуем сразу поставить ссылку на продукт продления. Таким образом клиенту будет удобно в несколько кликов сделать заказ.
Open Rate по таким письмам составляет выше 40%, Click Rate - выше 15%.
2. Предлагайте автопродление
Когда клиент совершает первый заказ, спрашивайте согласие на автоматическое продление лицензии. Как правило клиенту достаточно зажать галку согласия на странице оформления заказа, если он платит картой. Продавец сохраняет данные карты и когда приближается дата окончания лицензии, отправляет клиенту письмо-напоминание, что с карты будет списана стоимость за продление. Клиент может отказаться из письма. Если он не отказался, то через заданное время деньги списываются с карты клиента и лицензия продлевается. Клиенту уходит письмо с подтверждением оплаты.
С помощью этого инструмента удается вернуть до 30% клиентов, которые не продлили лицензию к моменту ее окончания.
3. Делайте заказ за клиента (и для клиента)
Что делать с теми клиентами, которые не дали согласие на автоматическое продление? Для них можно завести “предзаказ” в вашей системе по управлению заказами и отправить клиенту письмо с предложением продлить лицензию. Важная особенность такого письма будет в том, что клиент по ссылке попадает уже на заполненные поля заказа на сайте. Ему останется только подтвердить свое согласие и оплатить удобным ему способом. В этом случае мы также экономим время клиента на выбор продукта продления, добавление его в корзину, ввод данных. В этом случае мы все делаем за клиента. Поскольку все эти данные уже есть у нас в базе.
4. Напоминайте об окончании лицензии клиентам на сайте тем
В каждом бизнесе существуют клиенты, которые письма не читают. Они регистрируют покупку на почту, которую проверяют редко и письма с напоминанием о продлении могут пропустить. Для того чтобы коммуницировать с такими клиентами, можно выводить на сайте напоминание об окончании лицензии. Выглядеть это может как обычный баннер. Отличие его в том, что он персонализирован под конкретного клиента. То есть показывается только этому клиенту и содержит в себе название программы, по которой заканчивается лицензия. Ссылка с такого баннера ведет на предзаказ, созданный в системе управления заказами. Соответственно клик по баннеру приведет клиента на страницу оплаты, где заполнены все его данные. Это упрощает оформление заказа и экономит время клиента.
По нашим тестам конверсия в заказ от числа клиентов, кликнувших по баннеру доходит до 70%.
Итоги
Теперь, когда вы узнали еще несколько способов удержания клиентов, самое время сосредоточиться на том, чтобы сохранять их. Предотвращайте отток, создавая условия, в которых клиентам будет удобно покупать у вас.